头条 | 售后服务满意度“泾渭分明” 维修质量成短板
近年来，中国汽车产销一直蝉联全球第一，连续创下新的产销纪录。然而，在产销量与保有量持续走高的同时，中国汽车市场却仍处于发展和升级的过程中，与成熟市场的平稳运行相去甚远。其中最为明显的一点就在于，消费者的权利没有得到有效保障。
事实上，在法律法规层面，中国汽车市场近年来也在不断完善，如《缺陷汽车产品召回管理条例》以及被称为“汽车三包”政策的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已经分别于2013年1月1日和2013年10月1日起施行。
但从具体表现来看，上述政策落地后的收效似乎不甚明显，以至于车展维权、4S店门前示威等事件层出不穷，而一些众所周知的断轴、自燃、烧机油等质量问题也迟迟未能获得生产厂家的回应和解决方案。
至于售后维修的各类“猫腻”，更是摆在明面上的“潜规则”。这些现象，已经严重损害了中国汽车消费者的权益，同时对于中国汽车市场的进一步升级发展、转向成熟也造成了严重阻碍。根据第三方汽车品质评价平台车质网发布的《2017中国乘用车售后服务满意度研究报告》（以下简称“报告”），“维修质量”是售后服务中的短板。
凯睿赛驰副总裁张越分析认为：“多年来各品牌对售后服务人员考核和检查日趋成熟，但作为用户渠道选择的重要指标，维修质量更应该受到各品牌4S店的重视，这样才能形成差异化的竞争力。”
报告显示，细分品牌阵营的售后服务满意度表现“泾渭分明”。从指数得分来看，豪华品牌各项售后服务表现相对更好，其次是合资品牌和自主品牌。调查发现，豪华品牌更专注于细节服务来提升用户感受，合资品牌“服务供应商环境”是其主要薄弱环节，而自主品牌在各项因子表现上均与豪华、合资品牌有较大差距，尤其在“维修质量”因子上，表现不佳。
从城市分类来看，一线城市整体售后服务满意度表现不尽如人意，除了在“服务沟通”因子上表现较为优异之外，其他各项服务满意度指数均不及二线城市，尤其在“维修质量”因子上，完全落后于一线和二线城市。
研究报告就此分析总结出目前乘用车售后服务市场存在的几个新特点：值得注意的是，目前维修保养多数采取预约方式，在用户电话预约时，4S店能够提供基本的服务沟通需求（服务态度、接听速度、保养时间建议等），但当用户提出具体问题咨询时，4S店工作人员并不能给出满意的回答，前置环节解决能力弱仍是4S店普遍存在的问题。同时，如果4S店在为用户提供售后服务时，“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”表现不好，将会很容易引发用户的不满，也是影响“维修质量”的因素之一。
同时，维修工作透明是用户对售后服务的基本需求，有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。而在“维修质量”因子中，“首次修复能力”和“正确诊断问题能力”两项具体指标的表现相对不佳，更容易引发用户的集中抱怨。
整体来看，“3·15”的核心在于维护消费者权益，而产品售出后的服务无疑是用户对产品最好的评价。如果企业不能从根源上提升售后服务质量，势必会对其长远发展带来负面影响。
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